Centrar el foco en los usuarios: este es el cometido de las Digital Experience Platforms (DXP), una solución tecnológica que viene a sumarse a otras herramientas utilizadas para abordar el reto de la transformación digital en el mundo empresarial. Se trata de un camino implica un doble desafío en el ámbito corporativo:
- Por un lado, la traslación de procesos, dinámicas, flujos de trabajo y acciones a marcos totalmente informatizados o automatizados. Desde el onboarding a la gestión de los recursos humanos, pasando por el control de inventario, la contabilidad o el trato con proveedores.
- Por otro lado, la búsqueda constante del equilibrio entre la productividad, la eficiencia y el ajuste de costes. Todo ello, sin que esa transformación digital suponga una merma en la consecución de los objetivos estratégicos o una disminución de la competitividad.
Para conseguirlo, el C-suite y los mandos de gestión cuentan con la ayuda de programas de Customer Relationship Management (CRM), Content Management Systems (CMS) o Enterprise Resource Planning (ERP). Las DXP se añaden a esta lista como un recurso fundamental para impulsar el negocio en el ámbito online.
DXP, la importancia de mimar la experiencia digital desde las marcas
Antes de acercarnos en detalle a las DXP, es clave entender la importancia de cuidar la experiencia online de usuarios y clientes, más si cabe en un momento en el que el público objetivo ha alcanzado una elevada madurez digital. Nos encontramos, por tanto, ante un escenario en el que confluyen varios factores que motivan el nacimiento de las DXP:
- Cada vez más personas prefieren interactuar con las marcas por el canal digital, que gana peso frente a las tradicionales vías de contacto telefónicas, en establecimientos o por correo postal.
- El cliente espera disfrutar en todas las webs y apps de una experiencia de usuario similar a la que ofrecen gigantes como Google, Apple o Facebook.
- Las redes sociales se han posicionado como espacios muy valiosos para fomentar la interacción con el target en todo el funnel, incluso con estrategias BOFU que se alimentan de tendencias como el Social Commerce.
- La penetración de los dispositivos móviles es amplísima, lo que favorece la inmediatez en los contactos digitales. Según cálculos de Statista, el número de usuarios de smartphones alcanza ya los 3.000 millones, cerca del 40% de la población mundial.
- El análisis de datos permite realizar una precisa segmentación de audiencias, lo que conduce a una oferta de experiencias altamente personalizadas, también desde el punto de vista publicitario con acciones PPC.
- La irrupción de pure players exclusivamente digitales ha revolucionado el mundo de los servicios, afectando a sectores como el transporte, el alojamiento, las finanzas o la gestión de inversiones.
¿Qué es una DXP y qué características tiene?
Una DXP es una evolución natural de las soluciones digitales existentes que busca aunar en un único entorno de usabilidad y gestión todos los puntos de contacto entre el cliente y la empresa a lo largo del buyer’s journey.
Es decir, hablamos de un conjunto de herramientas que persiguen maximizar la entrega de experiencias personalizadas al cliente y que están interconectadas entre sí, además de operar en distintos canales, zonas geográficas o idiomas. Según Sitecore, todas las DXP incluyen un CMS ya que este último constituye su “núcleo digital” pero, además, una DXP robusta es aconsejable que cuente con funcionalidades de:
- Inteligencia contextual y relevancia. Como un motor de perfil del cliente, traducción de idiomas o integración omnicanal, por ejemplo.
- Soluciones orientadas al comercio, tales como PCM (Product Content Management), pagos y facturación, compras, etc.
- Gestión de activos.
- Participación a través de chatbots, aplicaciones móviles, o automatización de marketing.
- Proceso digital, con Business Process Management (BPM), Marketing Resource Management (MRM), gestión de casos, etc.
- Análisis predictivos, machine learning y automatización a través IA.
- Centro de datos: CRM, Master Data Management (MDM), etc.
Tipos de DXP en función de su tecnología de origen
Como ya citamos anteriormente, las DXP no surgen de la nada, sino que son una evolución de otras aplicaciones y aproximaciones en la gestión empresarial y comercial. Además, responden a diferentes realidades y necesidades. Algunos de los tipos de DXP que podemos encontrar en el mercado, en función de su tecnología de partida, son:
DXP desde CMS
Responden a las tendencias de hiperpersonalización de los mensajes que demandan las estrategias de marketing digital. A través de la recogida de datos anonimizados buscan generar conocimiento e interés, acelerar el proceso de compra y diseñar y dirigir ofertas personalizadas según segmentos de usuarios.
DXP desde sitios web
Están focalizadas en el establecimiento de relaciones posventa a largo plazo. Pretenden comprender mejor al usuario para lograr retención, fidelización y renovación. Además, son una útil herramienta en los servicios de atención al cliente.
DXP desde e-commerce
Son las utilizadas por los retailers en e-commerce. Además de ofrecer un entorno típico de e-shop, proporcionan a las empresas capacidad de inventario, carritos de la compra dinámicos, integraciones con pasarelas de pago, gestión de la logística inversa, etc.
DXP desde CDP (Customer Data Platform)
Sobresalen por su eficiencia a la hora de sacar partido a los datos para orientar las acciones digitales de la marca. Las DXP que se desarrollan a partir de una Customer Data Platform (CDP) cuentan con la capacidad de romper los data silos e incorporar la analítica predictiva al diseño de itinerarios y experiencias adaptadas a cada usuario.
Las DXP se presentan como una tecnología llamada a liderar el futuro de las empresas, introduciendo una nueva perspectiva en las ventas y las relaciones con los clientes. Contacta con Labelium si quieres saber más de las DXP y otras maneras de usar el poder de los datos para hacer crecer tu negocio.
