Hace unas semanas, WhatsApp comunicaba de forma oficial que ya cuenta con 2 000 millones de usuarios activos mensuales en todo el mundo, posicionándose así como la app de mensajería instantánea más utilizada a nivel global. Esta aplicación de mensajería no solo está sirviendo a los usuarios para estar en contacto con los suyos frente al aislamiento físico impuesto por la pandemia de COVID-19, sino que también es una excelente herramienta de comunicación entre las empresas y sus clientes. ¿Qué oportunidades brinda WhatsApp a las marcas?
WhatsApp Business, una vía de conexión directa con el usuario
WhatsApp brilla como canal de atención al cliente debido a que los usuarios están muy familiarizados con su funcionamiento. Por esto mismo y a pesar de que existen automatizaciones y chatbots que agilizan el proceso, la empresa debe contar con personal que atienda esta nueva vía de comunicación. Sin duda, es de gran utilidad para negocios con una estrategia de marketing local muy marcada.
En WhatsApp, el marketing de permiso cobra importancia porque o bien es el usuario quien da el primer paso para contactar con la marca o, a la inversa, la empresa debe solicitarle permiso para poder enviarle mensajes, algo que el usuario puede rechazar.
No obstante, WhatsApp Business cada vez cuenta con más funcionalidades encaminadas a reforzar su papel en el ámbito empresarial:
1. Facilita el acceso al catálogo de productos
Implementar el catálogo de productos en WhatApp Business ayuda a evitar el envío excesivo y repetitivo de mensajes con los usuarios y a intercambiar aplicaciones continuamente. Las marcas pueden actualizar la información de los productos, el precio, la descripción o los códigos. Estos catálogos están alojados en los servidores de WhatsApp, por lo que tampoco consumen el espacio de almacenamiento de las empresas.
A raíz de la pandemia de coronavirus, WhatsApp ha reforzado esta función. Gracias al escaneo de códigos QR de una marca, los usuarios pueden acceder directamente al chat para poder iniciar una conversación o visitar el catálogo de productos. Muchas empresas están incluyendo este tipo de códigos en el packaging, en las tiendas físicas o en los tickets de compra.
2. Es posible integrar el carrito de compra en WhatsApp Business
Es un avance muy relevante de cara a poner en marcha soluciones completas de social commerce como ya hemos visto con las Facebook & Instagram Shops. Por el momento, WhatsApp permite añadir el carrito de compra a las cuentas de Business para que el usuario pueda elegir los productos que le interesan directamente desde el catálogo de la marca.
Aun así, todavía existe una limitación: no se puede completar la compra directamente en una pasarela de pago. En cambio, deberá enviar el pedido a la empresa en un mensaje para concretar los detalles de la compra. Sin embargo, parece que el social commerce no está tan lejos de hacerse realidad, puesto que WhatsApp Pay ya está operativo para usuarios y empresas en Brasil y en la India.
3. Se pueden lanzar campañas de Facebook Ads dirigidas a WhatsApp
La cuenta de WhatsApp Business de tu empresa puede ser también el destino de campañas en Facebook e Instagram Ads. Esto es de gran utilidad para negocios locales en los que sea necesario pedir cita previa como, por ejemplo, restaurantes, entrenadores personales, servicios de peluquería y estética, empresas de seguros o pequeños comercios. Se trata de facilitar al usuario la vía más rápida para que pueda contactar con la empresa y hacer un pedido.
Las campañas pueden ser configuradas con los objetivos de alcance, clics o visualizaciones de vídeo. La gran diferencia en el anuncio está en que la landing page de los anuncios es una conversación en WhatsApp con la empresa:
WhatsApp y Facebook, hacia una integración más profunda
En enero de este año, el anuncio de modificaciones en la política de privacidad de WhatsApp provocó una estampida de usuarios hacia otras apps de mensajería instantánea competidoras como Signal o Telegram. De hecho, esta última tuiteó que, en cuestión de tres días, había sumado 25 millones de nuevas descargas y ya rebasaba la barrera de los 500 millones de usuarios activos al mes.
Facebook lleva trabajando ya tiempo en mejorar la integración entre sus aplicaciones de mensajería en Facebook, Instagram y WhatsApp, de forma que los usuarios puedan mandar mensajes entre apps sin tener que pasar de una a otra. Para los anunciantes, esto simplificaría la gestión de campañas y mejoraría la calidad de los datos de audiencia. No obstante, la reacción negativa ante el cambio por parte de los usuarios ha hecho que WhatsApp retrase para mayo la actualización de su política de privacidad.
En cualquier caso, es innegable el valor de WhatsApp como una herramienta muy práctica no solo para consegui ventas, especialmente a nivel local, sino también para ofrecer un servicio de atención al cliente que logre fidelizar y fortalecer el vínculo entre marcas y usuarios.
WhatsApp Business es una herramienta muy útil para conseguir ventas a nivel local y también para fidelizar a los clientes.
