Num mercado extremamente competitivo e complexo, a fidelização de clientes online nem sempre é fácil. Tal como acontece no comércio tradicional, é necessário conhecer e ir ao encontro das necessidades do consumidor digital que adquire bens e serviços num meio onde lhe é facilitada a comparação de produtos, preços e outros fatores que influenciam a sua decisão de compra.
Apresentar uma carteira de clientes fidelizados é muito importante para as marcas do setor do retail. Segundo um estudo publicado pela plataforma de Marketing E-Commerce Yotpo, ‘Key Brand Loyalty Statistics’, os consumidores fidelizados são os que menos duvidam em repetir a compra (67,8%), sentem um vínculo emocional com a marca (39,5%) e elegem-na independentemente de fatores como o preço (37,7%).
Como fidelizar novos consumidores no setor do E-Retail
Durante a pandemia, as medidas de distanciamento social geraram uma transferência da procura para os canais online. É cada vez mais comum que o primeiro contacto com a marca seja através do âmbito digital, por consequente, para atingir a fidelização de novos clientes é crucial que a marca cumpra as expectativas dos utilizadores.
Neste artigo, destacamos três pontos essenciais que os retailers devem considerar ou aperfeiçoar para fidelizar os seus consumidores digitais.
- A experiência de compra online deve ser descomplicada e clara
O crescimento do e-commerce na nova normalidade e as restrições que afetaram os espaços comerciais físicos resultaram em mudanças operacionais repentinas aumentando, em alguns casos, os pontos de atrito entre as marcas e os utilizadores.
Segundo o relatório Wharton Baker WisePlum Consumer Loyalty Study, uma má experiência de navegação no website ou na aplicação é um dos principais problemas na fidelização de clientes.
A navegabilidade e usabilidade dos websites são dois fatores cruciais para o sucesso a longo prazo das marcas no mundo digital. Para melhorar continuamente a experiência do utilizador online, a Google adicionou recentemente ao seu algoritmo os indicadores Core Web Vitals, que ajudam na medição do posicionamento dos e-commerce tendo em conta a user experience do website. Neste sentido, é igualmente importante referir que a adaptabilidade dos websites à navegação móvel é crucial como fator de posicionamento.
- A comunicação deve ser eficaz e personalizada
Uma comunicação eficaz e personalizada, é nos dias de hoje, em que o contacto físico se encontra limitado, muito importante para a fidelização do consumidor online. Segundo um estudo publicado por Marketing Sherpa, um dos tipos de emails que os utilizadores mais abrem são os emails transacionais como, por exemplo, emails sobre a confirmação de compra ou informação sobre o estado de pedido. Os consumidores exigem das marcas, cada vez mais, informações que acrescentem valor à sua experiência de compra online.
Nesta medida, delinear uma estratégia de email marketing personalizada para cada buyer persona é essencial. Segundo o Fresh Relevance Loyalty Report, as preferências dos utilizadores em relação ao tipo de comunicações que desejam receber variam de acordo com a geração a que pertencem:
Neste sentido, é importante ter uma estratégia de data management que permita medir e identificar as tendências nas preferências dos clientes. Ao mesmo tempo, é necessário integrar os dados dos diferentes sistemas e plataformas publicitárias, com as quais a empresa trabalha, para conseguir uma maior personalização nas ações de fidelização.
3. Os programas de fidelização devem ser inovadores
As circunstâncias excecionais que marcaram o ano de 2020 prejudicaram, em muitos casos, o elo de ligação entre a marca e o utilizador. A reestruturação dessa ligação implica esforços significativos por parte das empresas. Para evitar este constrangimento é necessário atender às expectativas estabelecidas e potencializar o sentimento de pertença à comunidade da marca através de programas de fidelização atrativos.
Uma das previsões da Forrester para 2021 revela que as marcas vão investir mais 30% em programas de fidelização para potencializar a retenção de clientes. Esta previsão significará uma mudança de mentalidade: as recompensas centradas na frequência de compra vão passar a planos muito mais desenvolvidos que incluirão mais benefícios e serviços agregados.
Segundo o estudo Beyond rewards: raising the bar on customer loyalty, realizado pela Harvard Business Review houve uma perda gradual da relevância dos incentivos económicos. Os clientes, cada vez mais, valorizam as vantagens relacionadas com as estratégias omnicanal, serviço de apoio ao cliente e personalização de ofertas.
Como acrescentar valor à estratégia de fidelização no mundo digital
Na nova normalidade, as marcas do setor do e-retail devem perguntar-se em que momentos devem oferecer valor aos seus clientes online e como potencializá-lo. Converter utilizadores em brand ambassadors passa por uma gestão eficaz das expetativas, já existentes na comunidade da marca, de forma a não dececionar o consumidor no mundo digital.
A estratégia de fidelização de clientes online deve combinar promoções monetárias com eventos exclusivos online, acesso antecipado a novos produtos e, um bom serviço de apoio ao cliente. O objetivo final é melhorar o Customer Lifetime Value, para que, cada novo cliente digital inicie uma nova relação duradoura com a marca.
Se necessita de ajuda no processo de fidelização de consumidores digitais ou se pretender conversar sobre a sua estratégia de captação de clientes digitais, entre em contacto connosco e conte-nos em que ponto se encontra o seu negócio para o podermos aconselhar.
