Aviões em terra, “turistas” confinados, fronteiras fechadas, sensação de insegurança e incerteza generalizada a nível mundial.
O surto repentino do Covid-19 impactou de forma séria e duradoura todas as áreas do turismo. Depois de um ano catastrófico, a recuperação da indústria do turismo começa a manifestar-se de forma gradual e desigual, consoante o grau de evolução dos países e regiões.
A “Road to Recovery” da hospitalidade já está em curso, os Estados Unidos alcançaram, na terceira semana de Março de 2021, uma taxa de ocupação hoteleira de 52%, o valor mais alto desde o início da pandemia. Neste contexto de recuperação, o sucesso das marcas de hotelaria e de viagens vai depender da capacidade de adaptação às novas tendências que vão continuar a moldar os setores nos próximos meses e anos.
Neste artigo, sugerimos algumas boas práticas de adaptação digital às novas tendências do setor da hospitalidade:
Recuperação, Fase 0: Segurança é o Novo Luxo Básico
Segundo o New York Times, a palavra mais importante na hospitalidade é limpeza. De facto, este ano é crucial facultar aos hóspedes garantias de desinfestação e limpeza, nos Estados Unidos algumas das maiores entidades hoteleiras elaboraram e colocaram à disposição dos clientes um manual detalhado de saúde e desinfecção “Health & Disinfection Program”.
Numa perspetiva digital é importante pôr em prática:
Transparência nas comunicações: durante a fase de pesquisa, será fundamental que os seus potenciais clientes tenham acesso às medidas de saúde, higiene e limpeza do hotel.
Protocolos e iniciativas visíveis: é importante mostrar no seu Website ou App todas as medidas adotadas na contenção da pandemia de COVID-19, como por exemplo, a adesão ou renovação do selo Clean & Safe. Neste ponto é importante garantir que as informações são perceptíveis e fáceis de encontrar, desta forma, a experiência do utilizador é maior, assim como o seu sentimento de segurança.
Serviços de chat: (chatbots ou mensagens instantâneas) aproveite os serviços de chat para garantir que todas as perguntas sobre saúde, limpeza e higiene são respondidas.
Automatização: aceleração de serviços sem contato.
Os hotéis já utilizavam sistemas de automatização antes do surto epidêmico, no entanto, a pandemia salientou, ainda mais, a importância da automatização e acelerou a utilização dos recursos “contactless”. Neste contexto, o Assistente Integrado da Google, o Google Nest Hub desenvolveu uma App que permite aos hóspedes fazer perguntas ou solicitações sem ter que ir à receção ou utilizar o telefone. Nos Estados Unidos, alguns hotéis como o Gansevoort Meatpacking em NYC e o Fairmont Scottsdale Princess no Arizona já utilizam esta nova tecnologia.
Recuperação, Fase 1: Viagens Domésticas
A primeira fase de recuperação é principalmente assinalada pelas viagens de lazer domésticas e mobilidade local, uma vez, que as viagens de negócios estão ainda condicionadas pelos níveis de vacinação muito desiguais entre países. Desta forma, os fins-de-semana continuam a apresentar taxas de ocupação muito mais elevadas que os dias úteis – que constituíam o principal ‘território’ das viagens de negócios.
Adicionalmente, as limitações e obrigações impostas por todo o mundo, fizeram com que os potenciais clientes sejam os indivíduos que moram na cidade e procuram um ‘escape’ da rotina diária. Neste contexto, é provável que os potenciais hóspedes residam a uma curta distância de carro do hotel e reservem com pouca antecedência.
Implicações imediatas a pôr em prática numa perspetiva digital:
Maximização da presença em search engine results pages (SERP): certifique-se que está visível para os potenciais clientes nas proximidades no momento em que a intenção de compra é maior. Neste ponto, aconselhamos que a direção do hotel esteja prontamente disponível, assim como, informações importantes.
Aproveitar as pesquisas realizadas nas proximidades: maximize a visibilidade do hotel junto dos potenciais clientes que se encontram nas redondezas.
Dar prioridade a segmentação local: a segmentação no Google Ads por raio de localização e região é uma segmentação a ter em atenção, pois muitos potenciais clientes encontram-se nas proximidades das unidades hoteleiras.
Automatizar (sazonalidade): as automated bid strategies vão ajudá-lo a controlar e a monitorizar as suas campanhas e a concentrar o seu orçamento nos momentos de maior intenção de compra.
Promoções & Pacotes: enquanto espera que as viagens de negócio regressem à normalidade, pode utilizar promoções ou pacotes especiais para incentivar o cliente a reservar nos dias em que a taxa de ocupação é mais baixa.
Recuperação, Fase 2: Viagens Regionais & Revenge Booking
Um estudo realizado pelo Club Med, resort pioneiro do all-inclusive, concluiu que 56% dos americanos planeiam viajar este ano durante a primavera/verão e, reservar antecipadamente 17% mais do que em 2019. Os dados indicam que, após 18 meses de distanciamento social, os indivíduos mostram um grande desejo de voltar às reuniões em sociedade, de socializar – fenômeno Revenge Booking. Neste contexto, as marcas vão necessitar de reunir rapidamente esforços para a adaptação às novas tendências das viagens regionais realizadas na primavera e no verão.
Por último, os acontecimentos do ano passado, nomeadamente as restrições impostas pelos governos e as viagens canceladas, aumentaram as exigências relativas à experiência proporcionada pelas unidades hoteleiras. Dois dos componentes mais valorizados pelos hóspedes na entrega da experiência intangível são: a sensação de ‘fuga’ e o encontro social.
Nas suas estratégias digitais é importante:
Abordar o reencontro: um dos objetivos mais comuns das ‘fugas’ é o reencontro social. Desta forma, é importante abordar o tema e proporcionar o melhor encontro possível, através, por exemplo, de opções gastronômicas variadas ou atividades/pacotes especiais. Neste ponto, é crucial ter em mente que as oportunidades de socialização são tão importantes quanto o fator de ‘escape’ da rotina diária.
Destacar experiências e atividades nas proximidades: aproveite os canais digitais para incentivar os seus hóspedes a redescobrir a sua região.
Personalizar as comunicações: comunique continuamente e de maneira personalizada com base nas informações recolhidas dos seus hóspedes (inscrição em atividades, eventos, etc). Comece a comunicar antes da chegada do cliente ao hotel, para que se sinta entusiasmado perante as possibilidades oferecidas pela unidade durante a sua estadia.
Recuperação Rápida ou Revenge Traveling?
Desde o início da vacinação, o interesse em viagens internacionais disparou e, é expectável que quando os governos suspendam as restrições, a Revenge Traveling ganhe, muito mais, terreno. O ritmo de recuperação será progressivo e ditado pelo progresso da taxa de vacinação, no entanto, as marcas precisam de delinear as suas estratégias com antecedência – para estarem preparadas para um possível aumento espontâneo da procura e, assim, poder atender as novas expectativas dos consumidores em termos de segurança e sustentabilidade.
Se necessita de ajuda na adaptação às novas tendências da hotelaria no mundo digital, entre em contacto connosco. Juntos, podemos delinear uma estratégia digital que esteja de acordo com as novas exigências e, sobretudo, preencha os seus objetivos empresariais.
