La transformación digital en el sector bancario es a la vez un desafío y una oportunidad. Se trata de un reto tecnológico porque supone adaptarse a las nuevas exigencias del mercado, pero también es una oportunidad, porque solo apostando por la transformación digital es posible:
- Captar nuevos clientes acostumbrados a operar en un entorno digital.
- Dar un mejor servicio: omnicanal, ágil y seguro.
- Ser más eficientes en un entorno disruptivo e innovador y, a la vez, altamente regulado.
Veamos en detalle cada punto:
1. Gestión activa de los datos para llegar a nuevos clientes digitales
La transformación digital está revelando el verdadero potencial que tiene la gestión de datos: cuanto mayor conocimiento de los clientes se tenga, mayor será la personalización de servicios y productos, con el impacto positivo en la captación de nuevos clientes y la fidelización de los actuales.
De hecho, según el informe Digital Trends in Financial Services de Econsultancy, la experiencia de usuario, el data-driven marketing y la personalización son las áreas prioritarias en las estrategias de marketing del sector bancario.
La gestión activa de datos es fundamental para planificar las campañas de captación de clientes online: permite segmentar las audiencias para ofrecer el servicio más ajustado a cada tipo de público, guardando la coherencia de los mensajes a lo largo del customer journey y entre los distintos canales.
Jacob Alonso, Associate Partner en Labelium
2. Fidelizar al usuario con un servicio más personalizado y omnicanal
En este sentido, los datos que arroja el Barómetro de Innovación Financiera 2019 de Funcas son muy representativos: la nota que dan a su entidad actual los clientes encuestados es un 7,4 sobre 10, pero cerca de un 30% de ellos estaría dispuesto a optar por un nuevo proveedor financiero. Refleja una de cal y otra de arena: estoy medianamente contento, pero ciertamente abierto al cambio. Y el 40% de los usuarios usa canales íntegramente digitales para operar con productos y servicios financieros.
La transformación digital en el sector bancario coloca al cliente en el centro de toda la estrategia operativa: es él el que debe marcar la dirección del cambio en función de su comportamiento y necesidades. Esto obliga a los bancos a diseñar experiencias personalizadas para cada usuario, sin que importe el canal que utilice para gestionar sus operaciones financieras.
Se avanza así hacia una experiencia omnicanal completa en la que la red de sucursales física se integra a la perfección con los servicios digitales. No son canales alternativos, sino complementarios, puesto que comparten el fin último de aclimatarse a las nuevas formas de consumo y potenciar así nuevas fuentes de ingresos. Para ello, una web optimizada para SEO y usable, además de segura es una pieza fundamental del engranaje.
3. Adoptar soluciones tecnológicas para avanzar en la transformación digital
La conectividad y los nuevos sistemas no solo deben modelar el front office para una mejor experiencia de usuario, sino que también están llamados a transformar la estructura operativa del back office. La inversión en nuevas herramientas y en formación para el personal es imprescindible para automatizar y simplificar procesos: la digitalización debe llegar a todos los ámbitos de la entidad.
Las principales áreas tecnológicas que están liderando la transformación digital en el sector bancario son:
Computación en la nube:
Tradicionalmente, la banca ha mantenido sus bases de datos en servidores propios, pero se está observando una tendencia a utilizar las funcionalidades de almacenamiento de información en la nube. La principal razón es la flexibilización y la agilidad que esta tecnología ofrece, además de unos costes menores. Sin embargo, para que esto se asiente definitivamente, están trabajando para que los sistemas de cloud computing sean 100% seguros.
API (Application Programming Interface):
Las API sirven para posibilitar que los sistemas se comuniquen entre ellos gracias a un conjunto de códigos y especificaciones. El objetivo que tiene el desarrollo de API en el sector bancario es adaptar sus servicios a entornos digitales mediante una mayor integración de los datos. A menudo, estos se encuentran fragmentados y almacenados en distintos sistemas, algo que complica el tratamiento eficiente de la información.
Habilitar nuevas formas de pago:
La evolución de los métodos de pago está llevando a cada vez más consumidores a utilizar aplicaciones móviles, wallets, wearables y otros sistemas para efectuar sus compras. La rápida innovación en este ámbito ha motivado una normativa más avanzada a nivel europeo. La Directiva sobre servicios de pago PSD2 está llamada a regular los servicios de pagos electrónicos en la UE para que las transacciones se desarrollen en ecosistemas digitales seguros.
Ciberseguridad:
En el sector bancario, la ciberseguridad es uno de los principales desafíos ligados a la transformación digital. Una de las prioridades es evitar fraudes a los clientes y limitar la exposición de los sistemas ante ciberataques. La inversión en ciberseguridad se debe repartir entre la prevención, la detección de amenazas y la mitigación de los efectos de injerencias externas.
En Labelium conocemos bien los cambios que están impulsando la transformación digital en el sector bancario. Trabajamos mano a mano cada día para acercar las entidades bancarias a los clientes través de su estrategia de marketing digital.
