A transformação digital no setor bancário é simultaneamente um desafio e uma oportunidade. Trata-se de um desafio tecnológico porque pressupõe uma adaptação às novas exigências de mercado, mas também uma oportunidade, pois só com a aposta na transformação digital é possível:
- Captar novos clientes habituados a operar num ambiente digital.
- Dar um melhor serviço: omnicanal, ágil e seguro.
- Ser mais eficiente num ambiente disruptivo e inovador e, ao mesmo tempo, altamente regulado.
Vejamos ao detalhe cada ponto:
1. Gestão ativa dos dados para chegar a novos clientes digitais
A transformação digital está a revelar-se o verdadeiro potencial que a gestão de dados oferece: quanto mais conhecimento se tenha acerca dos clientes, maior será a personalização de serviços e produtos, com impacto positivo na captação de novos clientes e na fidelização dos atuais.
Na verdade, e de acordo com o relatório Digital Trends in Financial Services da Econsultancy, a experiência de utilizador, o data-driven marketing e a personalização são as áreas prioritárias nas estratégias de marketing do setor bancário.
A gestão ativa de dados é fundamental para planificar as campanhas de captação de clientes online: permite segmentar as audiências para oferecer o serviço mais ajustado a cada público, mantendo a coerência das mensagens ao longo da costumer journey e entre os vários canais.
Jacob Alonso, Associate Partner na Labelium
2. Fidelizar o utilizador com um serviço mais personalizado e omnicanal
Neste sentido, por exemplo, os dados divulgados pelo Barómetro de Inovação Financeira 2019 da fundação espanhola Funcas são bastante representativos: a nota que os clientes inquiridos dão à sua entidade atual é de 7,4 em 10, mas cerca de 30% estaria disposto a optar por um novo provedor financeiro. O mindset pode ser resumido através da seguinte frase: estou medianamente satisfeito, mas também me encontro aberto à mudança. 40% dos utilizadores usa canais inteiramente digitais para operar com produtos e serviços financeiros.
A transformação digital no setor bancário coloca o cliente no centro de toda a estratégia operativa: é ele que deve marcar a direção da mudança em função do seu comportamento e necessidades. Isto obriga os bancos a criar experiências personalizadas para cada utilizador, independentemente do canal que utilize para gerir as suas operações financeiras.
Avança-se assim para uma experiência omnicanal completa na qual a rede de sucursais física é integrada na perfeição com os serviços digitais. Não são canais alternativos, mas antes complementares, posto que partilham o fim último de adaptar-se às novas formas de consumo e potenciar assim as novas fontes de receitas. Para tal, um site otimizado em termos de SEO e de usabilidade, além de seguro é uma peça fundamental na engrenagem.
3. Adotar soluções tecnológicas para avançar na transformação digital
A conectividade e os novos sistemas não devem apenas modelar o front office para uma melhor experiência de utilizador, mas também devem transformar a estrutura operativa do back office. O investimento em novas ferramentas e na formação para o pessoal é imprescindível para automatizar e simplificar processos: a digitalização deve chegar a todos os âmbitos da entidade.
As principais áreas tecnológicas que estão a liderar a transformação digital no setor bancário são:
A computação na cloud:
Tradicionalmente, a banca mantinha as suas bases de dados em servidores próprios, mas observa-se uma tendência para utilizar as funcionalidades de armazenamento de informação na cloud. A principal razão é a flexibilização e a agilidade que esta tecnologia oferece, além de ter custos menores. Contudo, para que tal seja definitivamente implementado, está a ser desenvolvida uma forma para que os sistemas de cloud computing sejam 100% seguros.
API (Application Programming Interface):
As API servem para permitir que os sistemas comuniquem entre si graças a um conjunto de códigos e especificações. O objetivo que o desenvolvimento de APIs no setor bancário é a adaptação dos seus serviços a ambientes digitais, através de uma maior integração dos dados. Normalmente, estes encontram-se fragmentados e armazenados em sistemas distintos, algo que complica o tratamento eficiente da informação.
Permitir novas formas de pagamento:
A evolução dos métodos de pagamento está a levar cada vez mais consumidores a utilizar aplicações móveis, wallets, wearables e outros sistemas para efetuar as suas compras. A rápida inovação neste âmbito levou à criação uma normativa mais avançada a nível europeu. A Diretiva sobre serviços de pagamento PSD2 foi desenvolvida para regular os pagamentos eletrónicos na UE, para que as transações sejam efetuadas dentro de ecossistemas digitais seguros.
Cibersegurança:
No setor bancário, a cibersegurança é um dos principais desafios ligados à transformação digital. Uma das prioridades é evitar fraudes junto dos clientes e limitar a exposição dos sistemas a ciberataques. O investimento em cibersegurança deve repartir-se entre a prevenção, deteção de ameaças e mitigação dos efeitos de interferências externas.
No setor bancário, a cibersegurança é um dos principais desafios ligados à transformação digital. Uma das prioridades é evitar fraudes junto dos clientes e limitar a exposição dos sistemas a ciberataques. O investimento em cibersegurança deve repartir-se entre a prevenção, deteção de ameaças e mitigação dos efeitos de interferências externas.
