Partendo dalle richieste specifiche di alcuni clienti, dal lavoro dei nostri appassionati di comunicazione, dai dati e la consulenza che offriamo al settore e-retail nelle 25 sedi del Gruppo Labelium sparse per il mondo, abbiamo sviluppato un framework di domande per provare a identificare e anticipare il più possibile le ripercussioni nella comunicazione e nei media digitali nel periodo di (progressiva?) uscita dal lockdown.

Stanno emergendo nuove tendenze e inclinazioni e abbiamo deciso di condividerne alcune da cui nascono attualmente nuovi ruoli e compiti all’interno dei nostri team.

Rivenditori: “Ritornate, siamo di nuovo aperti” non sarà sufficiente

Fatta eccezione per alcuni casi specifici (parrucchieri, centri estetici, che corrono il rischio di saturarsi nelle prime settimane) e di determinati settori in cui si potrebbe produrre il fenomeno di revenge buying o revenge shopping (acquisti compulsivi per compensare il periodo di quarantena), riteniamo che la comunicazione basata solamente sul messaggio “ritornate, siamo di nuovo aperti” non sarà sufficiente.

A breve termine, sarà imprescindibile offrire nuovi servizi, più personalizzati, quali consulenza su appuntamento, consegna a domicilio dal punto di vendita (piattaforme come deliver.ee, Tousfacteurs…) o la possibilità di ritirare il proprio ordine in auto (servizi Click&Car).

A lungo termine riteniamo che ogni punto vendita si convertirà in un mini centro logistico, capace di distribuire nel canale diretto o indiretto.

Inoltre, sembra che i retailer dovranno offrire garanzie ai consumatori per quanto riguarda l’aspetto sanitario e la sicurezza dei propri stabilimenti. Una delle domande chiave è: come stabilire questa comunicazione, che ha il fine di rassicurare, senza generare ansia? I social e, soprattutto, le dirette dai negozi, sembrano essere elementi che aiuteranno i diversi segmenti di pubblico a proiettarsi e a vedere che la vita continua, anche se con alcune modifiche dettate dalle condizioni eccezionali (guanti, mascherine, fila di attesa, gel disinfettante all’ingresso, etc.). Sarà necessario offrire garanzie per far si che i consumatori ritornino.

E-commerce: chi sono i nuovi clienti che arrivano dal periodo di quarantena?

Alcuni settori dell’e-commerce (decorazione, bellezza, alimentazione, bricolage, elettronica) hanno visto aumentare il numero di clienti durante il periodo di lockdown. È necessario realizzare un’analisi completa del profilo di questi consumatori, senza dubbio abbastanza lontani dalla clientela abituale, per adattare le strategie di comunicazione con la speranza di trasformare “questa relazione sporadica in un vincolo duraturo”.

Essere capaci di raccogliere informazione e offrire strategia adattate o, semplicemente nuovi metodi di contatto e nuove tipologie di contenuti a questi segmenti di pubblico, si convertirà in una misura strategica importante. Sarà necessario comprendere che cosa ha attratto questi nuovi clienti per poter sviluppare un dialogo con loro tenendo in mente il fine ultimo: far si che diventino habitué e facilitare gli acquisti ricorrenti.

La demande de commandes aux e-commerces de certains secteur est en augmentation

Produttori: “ancora più paura”

Dopo molti anni, alcuni produttori (la maggioranza?) vivono nel timore di danneggiare i propri distributori, motivo per cui evitano il Direct-to-Consumer (e, specialmente il canale digitale). Non vi è dubbio che lo stop importante che è stato generato dalla chiusura di intere catene di negozi cambierà la situazione: la vendita diretta potrebbe essere uno dei mezzi prioritari per ammortizzare nel miglior modo possibile le conseguenze negative del futuro (e, finalmente, conoscere i clienti finali!).

È quindi prevedibile una diversificazione dei canali di distribuzione con l’attivazione della vendita diretta online (da un proprio sito utilizzando soluzioni semplificate come Shopify o Prestashop, da marketplaces e dalla vendita diretta su Amazon).

Il flusso di prodotti del fabbricante sarà il centro di questo nuovo ecosistema e si (ri)costruirà una strategia di comunicazione per la vendita diretta, come una Digitally Native Vertical Brands (DNVB).

Digital Assets: pulizie di primavera post-COVID

Nell’epoca post-COVID sarà necessario intraprendere un lavoro di revisione dei digital assets:

  • Revisione dell’indicizzazione organica per introdurre servizi come la consegna a domicilio
  • Abilitazione delle misure di sicurezza/garanzie nel contesto del COVID
  • Revisione di YouTube, dei social network e del contenuto dei siti web. Non vi è dubbio che sará necessario modificare alcuni video e immagini perchè saranno fuori luogo nel contesto attuale, come immagini di gruppo e uso di ambienti specifici. Per esempio un e-commerce che vende costumi da bagno e usa immagini di una meravigliosa spiaggia tropicale di sabbia bianca potrebbe essere un problema. La difficoltà maggiore sta proprio nel fatto che ognuno ha una sensibilità differente: per alcuni la spiaggia di San Mauricio rappresenterà un’evasione dalla situazione che stiamo vivendo, mentre per altri sarà un’immagine lontana dalla realtà. Una soluzione potrebbe essere quella di colmare il divario con la realtà invitando il pubblico a evadere; un’altra potrebbe essere adattarsi ed empatizzare con i propri consumatori. Non vi è dubbio che in entrambi i casi sarà necessario prendere un’iniziativa e scegliere una posizione chiara.

Stéphane Levy, Presidente di Labelium Group

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