Basierend auf ersten konkreten Anfragen einiger unserer Kunden und der Arbeit unserer Kommunikations-, Daten-/Beratungs- und E-Commerce-Experten in den weltweit 25 Büros der Labelium-Group haben wir ein Framework mit Fragen entwickelt, um den Einfluss auf die Kommunikation und das digitale Umfeld angesichts der bevorstehenden (schrittweisen?) Lockerung der Ausgangssperre zu ermitteln und, wenn möglich, vorauszusehen.
Dabei werden neue Trends entstehen. Wir haben beschlossen, einige dieser Trends, die wir derzeit in den Aufgaben unserer Teams erkennen können, als Beispiel mit Ihnen zu teilen.
Retail: Das ‚Kommen Sie zurück, wir haben wieder geöffnet‘ wird nicht ausreichen
Abgesehen von einigen wenigen Ausnahmen (Friseure und Schönheitssalons, in denen die ersten Arbeitswochen drohen überfüllt zu werden) und in einigen Sektoren, in denen das Phänomen des „Revenge-Buying” oder „Revenge-Shopping” (impulsive Einkäufe als Ausgleich für die Zeit der Ausgangssperre) auftreten könnte, glauben wir, dass eine Kommunikation, die allein auf dem Slogan „Kommen Sie zurück, wir haben wieder geöffnet“ beruht, nicht ausreichen wird.
Kurzfristig wird es unerlässlich sein, neue, stärker personalisierte Dienstleistungen anzubieten, wie z.B. Beratung nach Terminvereinbarung, direkte Lieferungen der Geschäfte (Plattformen wie deliver.ee, Tousfacteurs…) oder auch die Möglichkeit, Bestellungen mit dem Auto abzuholen (Click&Car).
Langfristig glauben wir, dass jedes Geschäft in ein Mini-Logistikzentrum umgewandelt wird, das in der Lage ist, durch die Nutzung von indirekten oder direkten Absatzkanäle zu liefern.
Es scheint auch, dass Einzelhändler den Verbrauchern Garantien in Bezug auf die Gesundheit ihrer Kunden und Sicherheit ihrer Geschäfte bieten sollten. Eine der Schlüsselfragen ist, wie man diese Kommunikation in einer beruhigenden Art und Weise etabliert, ohne Besorgnis auszulösen. Unterstützende Elemente wie soziale Netzwerke und das Live-Streaming aus den Geschäften können den Verbrauchern zeigen, dass das Leben weitergeht, sich aber an die Ausnahmesituation anpasst (Handschuhe, Masken, Gel am Eingang usw.). Es wird notwendig sein, Garantien anzubieten, um die Rückkehr der Kunden zu erreichen.
E-Commerce: Wer sind die neuen Kunden, die aus den Quarantänemaßnahmen hervorgehen?
Einige E-Commerce-Sektoren (Dekoration, Beauty, Lebensmittel, Kunstgewerbe, Elektronik, Heimwerkerbedarf) haben in dieser restriktiven Zeit viele neue Kunden gewonnen. Für diese zweifellos atypischen Verbraucher sollte eine umfassende Profilanalyse durchgeführt werden, um die Kommunikationsstrategie anzupassen, in der Hoffnung, „diese sporadische Beziehung in eine dauerhafte umzuwandeln“.
Das Know-how, wie man Informationen sammelt und angepasste Verbraucherwege oder sogar neue Kontakt- und Inhaltspläne für diese Zielgruppen anbietet, wird eine wichtige strategische Maßnahme sein. Es wird notwendig sein, zu verstehen, was dieses Publikum angezogen hat, um Diskurse zu entwickeln, die Beziehung zu dieser neuen Zielgruppe zu pflegen und somit die Wiederholung des Kaufs zu fördern.
Hersteller: ‘haben sogar noch mehr Angst’
Seit vielen Jahren leben einige Hersteller (die Mehrheit?) in der Angst, ihren Händlern zu schaden, so dass sie den direkten Kontakt mit dem Verbraucher (und insbesondere den digitalen Kanal) vermeiden. Zweifellos wird die bedeutende Verlangsamung von verkäufen, die durch die Schließung ganzer Ladenketten hervorgerufen wird, die Situation ändern: Der Direktvertrieb bietet die Chance mögliche negative Folgen in der Zukunft besser aufzufangen (und endlich den Endkunden/Verbraucher selbst kennen zu lernen).
Daher ist mit der Aktivierung des digitalen Direktvertriebs (sei es durch die eigene Website oder mit Hilfe von Tools, wie Shopify oder Prestashop, Marketplaces oder Amazon-Verkäufe) eine Diversifikation der Vertriebskanäle absehbar.
Der Warenfluß des Herstellers wird im Zentrum dieses neuen Ökosystems stehen, und eine Kommunikationsstrategie wird für den Direktverkauf als Digital Native VerticalBrands (DNVB) (neu) aufgebaut.
Digitale Bestände: Post-COVID-Frühjahrsputz
Nach dem COVID-19 müssen bedeutende Maßnahmen zur Überprüfung der digitalen Bestände ergriffen werden:
- Überarbeitung der natürlichen Indexierung zur Einführung von Optionen wie der Hauslieferung.
- Ermöglichung von Sicherheitsmaßnahmen/Garantien im Zusammenhang mit COVID.
- Überprüfung von YouTube und sozialen Netzwerken sowie des Inhalts der Website. Sicher müssen bestimmte Videos und Bilder aufgrund von Abweichungen vom aktuellen Zustand modifiziert werden: Gruppenbilder oder die Verwendung von bestimmten spezifischen Szenarios. Zum Beispiel könnte eine E-Commerce-Website, die Badebekleidung mit Blick auf einen wunderschönen weißen Sandstrand in den Tropen anbietet, Probleme aufwerfen. Die Hauptschwierigkeit besteht darin, dass jeder eine andere Sensibilität haben wird: Für die einen wird der schöne Strand von St. Maurice eine schöne Wunschvorstellung sein, für die anderen ein Bild fernab des aktuellen Geschehens. Die Herausforderung wird darin bestehen, diese unterschiedlichen Perspektiven zu akzeptieren und zu entscheiden, ob Sie Ihr Publikum im Wesentlichen dazu einladen, der Realität zu entfliehen oder sich mehr an die aktuelle Situation anzupassen. In beiden Fällen muss eine Haltung eingenommen werden.
