Le applicazioni di messaggistica istantanea o instant messaging app rappresentano un’opportunità interessante per il marketing digitale. Nonostante queste applicazioni siano diffuse in modo capillare tra gli utenti e il loro uso sia cresciuto nel periodo di quarantena a causa del COVID-19, molti brand ancora sono alla ricerca del modo migliore di gestire la comunicazione mediante questo canale.
App di messaggistica istantanea, un canale che si reinventa con la crisi
Le instant messaging app sono un canale di comunicazione dinamico che, se confrontato con altre categorie di applicazione, si fa notare per il volume, per la frequenza di utilizzo e la fedeltà dei propri utenti. Secondo il report The Messaging Apps Report di Business Insider, già nel 2015 il numero di utenti attivi al mese delle quattro applicazioni di messaggistica istantanea più diffuse era maggiore di quello dei quattro principali social network.
Attualmente, secondo i dati raccolti da Statista, la classifica delle applicazioni di messaggistica istantanea è la seguente: WhatsApp (2 miliardi di utenti attivi ogni mese), Facebook Messenger (1,3 miliardi) e WeChat (1,165 miliardi).
Come è avvenuto per i contenuti audiovisivi, secondo quanto riporta Statista, la quarantena ha dato un nuovo impulso alle instant messaging app: circa il 45% degli utenti ha aumentando l’uso di queste applicazioni per rispettare le norme di distanziamento sociale. In risposta a questa nuova domanda di servizi, queste app si sono adattate alla nuova situazione. Per esempio, WhatsApp ha limitato l’inoltro dei messaggi per frenare la disinformazione riguardo la pandemia del COVID-19, mentre Facebook ha lanciato Messenger Rooms per potenziare le videochiamate di gruppo.
Che opportunità offrono le instant messaging app ai brand?
È possibile applicare differenti strategie per una gestione efficace di questo canale di comunicazione:
1. Le instant messaging app come strumento per il servizio clienti
Molti brand danno la possibilità ai propri utenti di contattare il servizio clienti mediante questo tipo di applicazioni. Principalmente gli utenti si rivolgono al brand per due motivi:
- Per risolvere rapidamente dubbi sul prodotto o il servizio: tempi di consegna, caratteristiche del prodotto, informazioni riguardo le condizioni di un servizio e di una promozione, etc.
- Per richiedere un’azione all’azienda: cambio di prodotti, resi o segnalare un problema.
Le principali applicazioni di messaggistica istantanea hanno caratteristiche che facilitano il dialogo con i clienti. Ad esempio, su WhatsApp, le aziende possono creare il proprio profilo utilizzando la API di WhatsApp Business, che permette, inoltre, di programmare dei bot per includere le domande più frequenti degli utenti. In questo modo è possibile risparmiare tempo e fornire una risposta rapida al quesito del cliente.
Quindi, si prevede che, per molti rivenditori, le applicazioni di messaggistica istantanea avranno un’importanza maggiore nelle diverse fasi di apertura e di ritorno alla normalità, poiché la decisione di tornare in un negozio sarà più ponderata rispetto al passato e gli utenti cercheranno informazioni prima di recarsi fisicamente sul posto. Infatti, in paesi come la Spagna, nelle prime fasi di riapertura si può accedere ai negozi solamente previo appuntamento, un compito per cui queste applicazioni possono fare la differenza in termini di agilità e di tempo.
2. Formati pubblicitari innovativi e in continua evoluzione
La pubblicità nelle applicazioni di messaggistica istantanea non è una novità per l’applicazione WeChat e inizia a essere accettata e a diffondersi anche nelle altre applicazioni. Secondo uno studio di Facebook, il 44% dei millennial americani apprezza la presenza di pubblicità e offerte su Facebook Messenger
Inoltre, queste applicazioni sono innovative per quanto riguarda i formati pubblicitari che offrono, mettendo a disposizione dei brand un crescente numero di opzioni creative. Snapchat ne è un chiaro esempio: mentre nel 2019 annunciava il lancio dei Dynamic Ads riscuotendo un grande successo, i ricavi per gli Story Ads sono raddoppiati in un anno e sono triplicati quelli dei Commercials.
3. Messaggistica istantanea e marketing B2B
Alcuni retailer B2C hanno utilizzato queste app come strumento per la fidelizzazione e per rendere dinamiche le community online create intorno al brand. Questa strategia è applicabile anche in un contesto B2B, creando gruppi privati per i professionisti. Un sondaggio di Microsoft ha evidenziato l’evidente preferenza per il messaging sul posto di lavoro degli appartenenti alle generazioni Z e millennial, un dato che rafforza il ruolo che questo tipo di app può avere nel marketing B2B.
In questo periodo, in cui le tradizionali ferie settoriali sono state rimandate e i contatti fisici limitati, i brand B2B possono utilizzare le applicazioni di messaggistica istantanea per rimanere vicini al proprio target di pubblico e comunicare la propria expertise in modo diretto e accessibile.
Instant messaging app: sono fondamentali per il marketing digitale post COVID-19
Nelle aziende, le applicazioni di messaggistica istantanea si trovano spesso in un’area dai confini non ben definiti e trasversale ai dipartimenti di marketing digitale, commerciale e servizio clienti. Indipendentemente dal tipo di strategia scelta, è un canale che uscirà dalla crisi del coronavirus più forte di prima e che offre interessanti possibilità di comunicazione che i brand dovrebbero considerare nella loro strategia di marketing digitale.
