Applikationen für Instant Messages oder Sofortnachrichten eröffnen aus der Perspektive des digitalen Marketings zahlreiche Möglichkeiten. Trotz ihrer unbestrittenen Reichweite unter den Nutzern und der raschen Zunahme ihrer Nachfrage aufgrund des COVID-19-Lockdown suchen viele Marken noch immer nach einem Konzept für die richtige Kommunikation in diesem Kanal.

Instant-Messaging-Applikationen: ein Kanal, der sich in der Krise neu erfindet

Sofortnachrichten-Apps bilden ein sehr dynamisches Ökosystem, das sich durch sein enormes Volumen an Nutzern und durch die im Vergleich zu anderen Arten von Applikationen hohe Retention Rate und Nutzungsrate auszeichnet. Laut The Messaging Apps Report von Business Insider hat bis 2015 die monatliche Zahl der aktiven Nutzer der vier beliebtesten Instant-Messaging-Apps die der vier wichtigsten sozialen Netzwerke übertroffen. 

Laut Statista sind die derzeit weltweit meist genutzten Instant-Messaging-Apps WhatsApp (2 Milliarden monatliche Nutzer), Facebook Messenger (1,3 Milliarden) und Chinas WeChat (1,165 Milliarden).

Statistic: Most popular global mobile messenger apps as of October 2019, based on number of monthly active users (in millions) | Statista

Wie beim Konsum von audiovisuellen Inhalten hat der Lockdown laut Statista den Instant-Messaging-Apps einen neuen Auftrieb gegeben. So haben 45 % der Nutzer diese stärker genutzt, um die sozialen Distanzierungsmaßnahmen zu überbrücken. Als Reaktion auf diese neue Nachfrage haben sich die Apps an die neue Situation angepasst. Beispielsweise beschränkte WhatsApp die Massenverbreitung von Nachrichten, um die Fehlinformationen rund um COVID-19 zu minimieren, und Facebook richtete Messenger Rooms ein, um Videoanrufe in Gruppen zu ermöglichen. 

Welche Möglichkeiten bieten Instant-Messaging-Apps für Marken?

Zur effektiven Verwaltung dieses Kanals können verschiedene Strategien eingesetzt werden:

1. Instant-Messaging-Apps als Kanal für den Kundenservice

Viele Marken nutzen diese Applikationen für den Kundenservice. Im Allgemeinen wenden sich Nutzer aus zwei Gründen an Marken:

  • Um schnelle Fragen zum Produkt oder zur Dienstleistung zu stellen: Lieferzeiten, physische Eigenschaften, Informationen über die Nutzungsbedingungen oder eine Sonderaktion.
  • Um vom Unternehmen etwas zu verlangen, z. B. einen Umtausch oder eine Rückerstattung, oder um einen Vorfall zu melden.

Daher verfügen die führenden Instant-Messaging-Apps über Funktionen, die diese Art der Interaktion erleichtern. Ein Beispiel ist WhatsApp Business API, mit der Unternehmen ihr eigenes Profil auf WhatsApp erstellen können. Sie ermöglicht die Programmierung von Bots unter Berücksichtigung von häufig gestellten Fragen der Nutzer, um Zeit zu sparen und eine schnelle Antwort geben zu können.

In diesem Zusammenhang erwarten viele Einzelhändler, dass die Instant-Messaging-Apps ihre Reichweite während der Lockerung der Ausgangssperre vergrößern, da die Entscheidung, in die physischen Läden zurückzukehren, wohl überlegter sein wird als in der Vergangenheit und die Nutzer versuchen werden, sich im Voraus zu informieren. Tatsächlich ist es in Ländern, wie Spanien, in den ersten Phasen der Lockerungsmaßnahmen erforderlich für viele Geschäfte einen Termin im Voraus zu vereinbaren. Bei dieser Aufgabe können diese Applikationen einen entscheidenden Vorteil bringen. 

l uso de las apps de mensajería instantánea se ha incrementado durante el confinamiento

2. Bahnbrechende und sich weiterentwickelnde Werbeformate

Werbung über Instant-Messaging-Applikationen ist in China mit WeChat schon lange bekanntund etabliert sich zunehmend auch in den anderen Apps. Laut einer Studie von Facebook sind bereits 44 % der US-amerikanischen Millennials damit vertraut, Werbeaktionen und Angebote auf ihrer Facebook-Messenger-App zu erhalten.

Darüber hinaus entwickeln sich diese Apps hinsichtlich der angebotenen Anzeigenformate ständig weiter und geben den Marken immer mehr kreative Möglichkeiten. Snapchat ist ein klares Beispiel dafür: Während das Unternehmen 2019 erfolgreich seine Dynamic Ads einführte, verdoppelten sich die Einnahmen aus Story Ads innerhalb eines Jahres und verdreifachten sich im Falle von Commercials.  

3. Instant Messaging im B2B-Marketing

Einige B2C-Retailer nutzen diese Apps zur Kundenbindung und zum Aufbau von Online-Communities rund um die Marke. Diese Strategie kann auch in B2B-Unternehmen angewandt werden, indem private Gruppen für Fachleute gebildet werden. So zeigt eine internationale Umfrage von Microsoft die klare Präferenz der Generation Z und der Millennial für „Messaging“ im Berufsleben, eine Entwicklung, die die Rolle dieser Art von Apps im B2B-Marketing weiter verstärkt.

Formas de comunicación preferidas en el ámbito laboral
Bevorzugte Kommunikationsmittel im Berufsleben

Da traditionelle Fachmessen vorübergehend nicht stattfinden und die physischen Kontakte eingeschränkt sind, können B2B-Marken auf Instant-Messaging-Apps zurückgreifen, um die Aufmerksamkeit ihrer Zielgruppe zu gewinnen und ihr Fachwissen auf direkte und zugängliche Weise zu kommunizieren.

Instant-Messaging-Apps: Schlüssel zum digitalen Marketing Post-Covid-19

In vielen Unternehmen befinden sich Instant-Messaging-Apps in einer Grauzone zwischen digitalem Marketing, Vertrieb und Kundenservice. Unabhängig von der Art der Strategie, die für seine Verwaltung gewählt wurde, handelt es sich um einen Kanal, der gestärkt aus der Coronavirus-Krise hervorgehen wird und interessante Kommunikationsmöglichkeiten bietet, die Marken in ihrer digitalen Marketingstrategie berücksichtigen sollten.

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